Formation
Gagner en efficacité dans sa relation client

Comprendre les attentes des clients : Identifier les besoins explicites et implicites des clients pour adapter son approche.
Renforcer ses compétences en communication : Améliorer la qualité des échanges verbaux et non-verbaux pour instaurer une relation de confiance.
Gérer efficacement les situations difficiles : Savoir répondre aux objections et gérer les clients insatisfaits de manière constructive.
Optimiser son organisation personnelle : Mettre en place des méthodes de travail pour mieux gérer son temps et ses priorités.
Accroître la satisfaction client : Développer des techniques pour fidéliser les clients et améliorer leur satisfaction globale.

1.  Assurer une relation client de qualité grâce à l'écoute active
 

Les attentes du client : Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et mobiliser les techniques d'écoute active. Appliquer l'art de poser des questions pour découvrir son client.

L'analyse du profil client : Comprendre les différents types de client

Exercice pratique : Capacité d'écoute, empathie et réactivité face à un client.

Reformuler puis synthétiser le besoin du client pour aboutir une solution mutuelle satisfaisante.

Renforcer ses compétences en communication

Techniques de communication verbale et non-verbale : Les clés pour des échanges efficaces

L'écoute active : Importance et techniques pour mieux comprendre les clients

Atelier pratique : Jeux de rôle sur la communication avec différents types de clients

Débriefing et retour d'expérience

2.  Faire preuve d'assertivité en toute circonstance

Définir l'assertivité : Quand suis-je en situation d'assertivité ? Quand je ne le suis pas ? Quand suis-je naturellement assertif ?

Exercice pratique : Identifier des situations où je fais preuve d'assertivité / où je ne fais pas preuve d'assertivité dans la relation client.

Identifier les situations dans lesquelles je perds mon assertivité.

Se relier à ses forces pour maintenir son assertivité en toute circonstance.

Gérer efficacement les situations difficiles :

Gestion des objections : Comment transformer une objection en opportunité

Techniques de désamorçage des conflits : Garder son calme et proposer des solutions

Exercice pratique : Jeux de rôle sur la gestion des situations tendues avec les clients

Partage d'expérience : Échanges sur les situations vécues et les solutions appliquées

3.  Organisation personnelle et fidélisation client

Organisation et gestion du temps : Techniques pour une meilleure gestion de la relation client

Fidélisation client : Stratégies pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients

Mise en situation : Plan d'action personnalisé pour améliorer la relation client

4.  Accueillir et gérer son stress

Définir le stress pour mobiliser le bon stress et désamorcer le mauvais stress. Maîtriser ses émotions pour dépasser les réactions reflexes et instinctives.

Exercices de relaxation et de respiration.

Convoquer des pensées aidantes et relativiser les pensées limitantes. Capitaliser sur ses forces et son expérience pour trouver les solutions.